يقول ستيف جوبز " لابد أن تبدأ بتجربة العميل ثم تعمل على التقنيات اللازمة وليس العكس"

يتم الخلطة عادة بين مفهوم تجربة العميل وتجربة المستخدم كونهما يتقاطعان ويشكلان جزءًا مهمًا في أي نشاط تجاري سواءً كان تقليديًا أو تقنيًا، وتقع تجربة المستخدم ضمن دائرة أوسع تسمى بتجربة العميل، فما الفرق بينهما؟ وكيف يساهمان في تحقيق رضا العميل وكسب ولائه؟

المقصود بتجربة العميل (Customer Experience):

أي تفاعل يقوم به العميل اتجاه المنشأة أو النشاط التجاري، ويمكن تعريفها أيضًا بـ: مجموعة نقاط التواصل بينك وبين عملائك والتي يبنون من خلالها توقعاتهم وتطلعاتهم، وتتمثل في الخبرة التي تكتسبها المنشأة مع مرور الوقت في التعامل مع العملاء مثل: التعامل بأريحية ودون رسمية، السؤال عن الأحوال الشخصية، الحرص على اكتساب رضا العميل عن العلامة التجارية ككل وليس جزء منها فقط.

ومما لا شك فيه، فقد ساهمت التقنية الحديثة بشكل كبير في التأثير على تجربة العميل وطريقة استجابة وتعامل الجهات التجارية والمنشآت مع المستخدمين، توضح المقالة التالية التغير الذي أحدثته التكنولوجيا الرقمية في طريقة استجابة الحكومات للمواطنين والعملاء. 

لماذا يجب عليك التركيز على إدارة تجربة العملاء؟

1-معرفة احتياجات العميل الحقيقية: وذلك عبر دراسة سلوكه ودوافعه الشرائية لتتمكن من تحويله إلى عميل دائم.

2-ارتفاع رضا العملاء: عند تركيزك على دراسة سلوك المستخدم ستتمكن من تطوير المنتجات والخدمات لتتوافق مع احتياجات عميلك.

3-كسب ولاء العملاء: وذلك عبر التحسين والتطوير المستمر للمنتجات والخدمات وإضافة الخصائص والميزات التي تساهم في خلق ميزة تنافسية تميزك عن الأنشطة التجارية الأخرى.

4-زيادة الأرباح والإيرادات: سيساعدك التركيز على جودة المنتجات والخدمات وتطويرها بشكل مستمر عبر دراسة وسماع آراء المستخدمين على استقطاب المزيد من العملاء المحتملين وتحسين تجربة العملاء الحاليين.

وللتأكيد على أهمية التركيز على تجربة العملاء تشير الدراسة إلى أن 33% من العملاء يقررون إيقاف التعامل مع النشاط التجاري أو حتى المنتجات الرقمية إذا واجهتهم تجربة رديئة.

وعلى هذا الأساس يمكننا القول بأن التجربة الجيدة ستنعكس إيجابًا على سمعة المنظمة وصورتها في أعين العملاء والعكس صحيح.

مراحل رحلة العميل:

1-مرحلة الوعي: في هذه المرحلة، لا يدرك عميلك مواجهته للمشكلة، أو أنه بحاجة لإيجاد حل، وهنا يأتي دورك في إبراز المشكلة التي تواجهه ومدى تأثيرها السلبي عليه

عليك التركيز فقط على إبراز المشكلة وأضرارها وتوابعها دون تحفيزه على اتخاذ إجراء معين كتقديم العروض أو الخصومات.

2-مرحلة البحث والاعتبار: يبدأ عميلك في الانتباه للمشكلة أو العقبة، ويبدأ بالبحث عن الحلول المحتملة التي ستمكنه من التخلص منها وتجاوزها بأقل الأضرار الممكنة، في هذه المرحلة تظهر أهمية قسم التسويق في منشأتك عبر تقديم العروض والخدمات التي تساهم في حل المشكلة.

3-مرحلة قرار الشراء "تسمى أيضًا بمرحلة اتخاذ القرار": وهي التي ستتضاعف جهودك فيها بإقناع العميل المحتمل، حيث إنه انتهى من عمليات البحث ومقارنة العروض والتسعيرات للبدائل المتنوعة، عليك التمسك بهذه الفرصة والبدء بالتواصل مع العميل والترحيب به وإبراز المزايا والفوائد التي سيحصل عليها عند اقتناء المنتج أو الخدمة.

4-مرحلة الولاء: بعد إتمام عملية الشراء، وفي هذه الخطوة تحديدًا يبدأ عميلك باتخاذ قرارات وتصورات عديدة تخص: جودة المنتج، خدمات ما بعد البيع، مستوى الخدمة.

5-مرحلة التأييد: تمثل هذه المرحلة الخطوة التي يتحول فيها عميلك إلى شخص مدافع أو مناصر لك، وذلك عبر النظام الذي تعمل عليه لإدارة علاقات العملاء والحفاظ عليهم.

المقصود بتجربة المستخدم (User experience):

تصورات الفرد وسلوكه الناتج عن استخدامه لمنتج أو خدمة أو نظام ما، مثل: خدمات الصيانة والتركيب، خدمات ما بعد البيع، يمكن للمنشأة تحسين تجربة المستخدمين عبر التركيز على مدى سهولة استخدام المنتجات، والمتعة التي يحصل عليها العميل في التفاعل مع المنتج أو الخدمة.

الفرق بين تجربة المستخدم وتجربة العميل:

لنفترض أنك قمت بشراء كتاب إلكتروني وبعد فترة واجهت عطلًا تقنيًا أعاقك عن إكمال القراءة وقمت بالتواصل مع فريق الدعم الفني لكنك لم تجد تجاوبًا، فهذا يعني أنك حققت تجربة مستخدم جيدة ولكن تجربة عميل سيئة.

علاقة تجربة المستخدم بتحسين محركات البحث (SEO):

يوجد علاقة مباشرة وقوية بين تجربة المستخدم وتحسين محركات البحث (SEO)، حيث أنه كل ما زادت مدة بقاء الزوار في موقعك الإلكتروني ساهم ذلك في رفع تصنيفه في محركات البحث، ولن تتمكن من الوصول لهذه النتيجة إلا بعد بناء تجربة مستخدم قوية ومدروسة.

أخيرًا .. تذكر أنك لن تتمكن من الوصول لتجربة عميل جيدة إلا بعد التركيز على واجهة المستخدم وتجربته وتحسينها قدر المستطاع لتتوافق مع احتياجاته، أطلب خدمات برمجة المواقع والتطبيقات مع واجهة مستخدم سلسة وبتصميم يوافق تطلعاتك عبر تعبئة نموذج طلب الخدمات لشركة الإسناد الرقمي.